پاسخ کوتاه: هوش مصنوعی در حال حاضر بخشهای قابل توجهی از کارهای بیمه - دریافت، استعلام، خدمات روتین و بخشهایی از خسارتها - را خودکار میکند، بنابراین نقشهای صرفاً معاملاتی نمایندگان بیمه، زمانی که مزیت اصلی آنها سرعت در بیمهنامههای استاندارد است، کاهش مییابد. اما نمایندگان بیمه از بین نمیروند: وقتی پاسخگویی، ریسکهای پیچیده و پروندههای پیچیده خسارت مطرح میشوند، مردم هنوز اهمیت دارند.
نکات کلیدی:
اتوماسیون : حذف بارگذاری ورودی، مقایسهها، تمدیدها و تغییرات اساسی برای کاهش زمان مدیریت.
پاسخگویی : وقتی توصیهها یا توضیحات پوشش بر نتایج تأثیر میگذارد، یک فرد مسئول را مسئول بدانید.
پیچیدگی : تخصص انسانی را بر تصمیمات تجاری، با ارزش خالص بالا و پوشش چندلایه متمرکز کنید.
ادعاها : از هوش مصنوعی برای اولویتبندی و استخراج اسناد، تشدید مذاکرات و استثنا قائل شدن برای افراد استفاده کنید.
انطباق : نیاز به قابلیت توضیح، کنترل سوگیری و ردیابی حسابرسی برای تصمیمگیریها و توصیههای خودکار.
دیدن یک استعلام بیمه که در عرض چند ثانیه ظاهر میشود، میتواند این فکر را در ذهن افراد ایجاد کند: «خب... پس دیگر بس است، نمایندگان بیمه داغون شدهاند.» بسیاری از مردم به این نتیجه میرسند. واقعیت پیچیدهتر - و در حقیقت، جالبتر - است. هوش مصنوعی کاملاً بخشهایی از گردش کار بیمه را تخریب میکند - بخشهای کسلکننده، بخشهای تکراری، بخشهایی که باعث میشود مردم در وسط جمله خمیازه بکشند. با این حال، جایگزینی کامل نمایندگان بیمه در دستهی متفاوتی از ادعا قرار میگیرد. شبیه این است که بگوییم ماشین حساب جایگزین حسابداران شده است. اما اینطور نبود. این تغییر، الزامات حسابدار بودن را تغییر داد. ( مککینزی ؛ رویترز )
بنابراین این موضوع مثل بحثهای بزرگسالانی میشود که هنوز هم گاهی اوقات نیمهشبها وحشتزده اسکرول میکنند 😅.
مقالاتی که شاید بعد از این مطلب دوست داشته باشید بخوانید:
🔗 آیا هوش مصنوعی جایگزین حسابداران خواهد شد؟
چگونه اتوماسیون، وظایف حسابداری و فرصتهای شغلی آینده را تغییر شکل میدهد؟.
🔗 آیا هوش مصنوعی جایگزین رادیولوژیستها خواهد شد؟
ابزارهای تصویربرداری هوش مصنوعی، محدودیتهای دقت و تغییر نیروی کار رادیولوژی را بررسی میکند.
🔗 آیا هوش مصنوعی جایگزین بانکداران سرمایهگذاری خواهد شد؟
گردشهای کاری مربوط به معاملات، نقاط قوت هوش مصنوعی و مهارتهای بانکی مورد نیاز را تجزیه و تحلیل میکند.
🔗 شغلهایی که هوش مصنوعی نمیتواند جایگزین آنها شود و شغلهایی که جایگزین خواهد کرد
دیدگاه جهانی نسبت به نقشهای مقاوم در برابر هوش مصنوعی و مشاغل در معرض خطر.
سوالی که همه میپرسن (حتی وقتی که نمیگن) 😬
وقتی مردم میگویند «آیا هوش مصنوعی جایگزین نمایندگان بیمه خواهد شد؟»، به ندرت یک سوال بیطرفانه و واضح ارائه میدهند. منظورشان معمولاً این است:
-
«آیا هنوز شغلی خواهم داشت؟»
-
«آیا بدون نیروی انسانی معاملهی بهتری خواهم داشت؟»
-
«آیا من توسط یک چتبات که به نظر مطمئن میآید اما... اشتباه میکند، فریب خواهم خورد؟»
-
«اگر چیزی خراب شد، سر چه کسی داد بزنم؟» (بیایید صادق باشیم.)
بیمه حتی وقتی وانمود میکند که چیز دیگری است، احساسی است. بیمه پول، ریسک، ترس و کاغذبازی است که در پوشش یک پرداخت ماهانه مرتب پنهان شده است. هوش مصنوعی کاغذبازی را به خوبی انجام میدهد. ترس... کمتر.
کاری که هوش مصنوعی همین الان هم بهتر از انسانها انجام میدهد (بله، خودم گفتم) ⚡🤖
در برخی زمینهها، هوش مصنوعی به سادگی سریعتر و سازگارتر از یک عامل انسانی در بهترین روز خود پس از دو قهوه است:
-
دریافت دادهها و پیشصلاحیت : دریافت جزئیات اولیه، شناسایی فیلدهای جا افتاده، راهنمایی شما برای اصلاحات
-
مقایسه قیمتها : فیلتر کردن بر اساس فرانشیز، محدودیتهای پوشش، افزودنیها، محدودههای قیمتگذاری.
-
خدمات روتین بیمه نامه : بهروزرسانی آدرس، کارت شناسایی، یادآوری پرداخت، تاییدیههای اولیه.
-
تشخیص الگوی کلاهبرداری : کامل نیست، اما هوش مصنوعی در تشخیص اینکه «این مورد از نظر آماری اشتباه به نظر میرسد» خوب عمل میکند.
-
اولویتبندی از طریق تماس/چت : هدایت شما به بخش مربوطه بدون نیاز به پانزده بار انتقال (گاهی اوقات).
اگر تعامل شما با یک نماینده عمدتاً این است که «سریع یک قیمت برایم پیدا کن»، هوش مصنوعی در حال حاضر آن وظیفه شغلی را به طور کامل انجام میدهد. نه کل شغل - بلکه یک بخش، و آن هم بخش بزرگی است. ( مککینزی ؛ دیلویت )
چه چیزی یک نماینده بیمه خوب را میسازد؟
این بخشی است که مردم از آن صرف نظر میکنند، و بعد تعجب میکنند که چرا مکالمه بعداً گیجکننده میشود.
یک نماینده بیمه «خوب» فقط یک چاپچی با صدای دلنشین نیست. یک نماینده بیمه خوب، ترکیبی از مهارتهای سرسختانه انسانی را داراست:
-
تبدیل «شرایط پوشش بیمه» به «اگر سقف شما چکه کند و سقف همسایهتان تبدیل به آبشار شود چه اتفاقی میافتد؟»
-
کشف : پرسیدن سوالاتی که نمیدانستید مهم هستند، مانند «آیا شما از خانه کسب و کار خود را اداره میکنید؟» یا «چه کسی واقعاً آن ماشین را میراند؟»
-
آموزش بده بستان : کمک به شما برای انتخاب بین حق بیمه و فرانشیز بدون اینکه وانمود کنید یک ناهار جادویی و رایگان وجود دارد.
-
ناوبری شرکتهای بیمه : دانستن اینکه کدام بیمهگران در مورد خسارتها ملایمتر عمل میکنند، کدام سختگیرتر هستند و کدام از ریسکهای خاص متنفرند.
-
وکالت وقتی اوضاع بد میشود : اختلافات مربوط به ادعا، سردرگمی، انکارها، موارد حاشیهای عجیب و غریب.
این یک استعارهی ضعیف است که هنوز هم کار میکند: هوش مصنوعی یک اسکنر مواد غذایی بسیار سریع است 🛒. یک نمایندهی عالی دوستی است که شما را از خرید موادی که با هم جور در نمیآیند باز میدارد و سپس وقتی آشپزخانه آتش میگیرد به شما در آشپزی کمک میکند. کمی دراماتیک - اما نه چندان دور از ذهن.
جایی که هوش مصنوعی میتواند جایگزین وظایف عامل (نه عامل، وظایف) شود 🧩🤖
این تغییر کلیدی است: مشاغل مجموعهای از وظایف هستند . هوش مصنوعی تمایل دارد آنها را از هم جدا کند. ( مککینزی )
وظایفی که به احتمال زیاد به سختی خودکار میشوند
-
نرخ پایه برای ریسکهای استاندارد
-
چکهای پذیرهنویسی درجه یک
-
پردازش اسناد (درخواستها، مدارک بیمه، تمدید)
-
پشتیبانی مشتری در سطح سوالات متداول
-
تغییرات ساده پوشش بیمه (اضافه کردن وسیله نقلیه، حذف راننده، بهروزرسانی آدرس)
هوش مصنوعی وظایف را کمک خواهد کرد اما به طور کامل آنها را در اختیار نخواهد گرفت (حداقل نه به طور قابل اعتماد)
-
قرار دادن بیمه تجاری پیچیده
-
خطوط شخصی با دارایی خالص بالا با چندین ملک، اقلام کلکسیونی، و لایههای چتری
-
وکالت و پیگیری دعاوی
-
مشاوره پوشش بیمه با پاسخگویی واقعی
بنابراین اگر دفتر کل کسب و کار شما عمدتاً شامل بیمههای کالا است و «ارزش» شما سرعت است... فشار واقعی است 😬.
چرا تعویض کامل سختتر از آن چیزی است که به نظر میرسد 🧍♀️⚖️
حتی اگر هوش مصنوعی بتواند ۸۰٪ کار را انجام دهد، ۲۰٪ آخر بخشی است که باعث طرح دعوی، لغو قرارداد و آسیب به اعتبار میشود. بیمه سه واقعیت تلخ دارد:
۱) مسئولیتپذیری اهمیت دارد
اگر هوش مصنوعی توصیه بدی ارائه دهد، چه کسی آن را توصیه میکند؟ اپراتور؟ پلتفرم؟ مشتری که به آن اعتماد میکند؟ این فقط یک بحث فلسفی نیست - یک بحث عملیاتی است. ( NAIC )
۲) مردم ریسک را به طور واضح توصیف نمیکنند
انسانها چیزها را فراموش میکنند، سوالات را اشتباه میفهمند، یا با اعتماد به نفس اطلاعات اشتباه وارد میکنند. هوش مصنوعی میتواند به تشخیص تناقضات کمک کند، البته، اما همچنان به ورودی بستگی دارد. ورودی بیارزش، خروجی بیارزش 😵💫.
۳) موارد حاشیهای، کل ماجرا هستند
مواقعی که بیشترین نیاز به بیمه دارید، زمانی است که اتفاق غیرمعمولی رخ میدهد. خسارتهای مالی عجیب، مسئولیتهای غیرمعمول، تصادفات چندطرفه، وقفههای کاری. موارد خاص جایی هستند که انسانها هنوز هم درآمد خود را دارند.
جدول مقایسه: گزینههای برتری که مشتریان واقعاً استفاده میکنند 🧾🔍
در زیر یک نمای عملی از آنچه «عوامل جایگزین» در واقعیت به نظر میرسند، آورده شده است. تغییرات قالببندی خفیفی نیز در نظر گرفته شده است، زیرا خب، واقعیت کمی عجیب و غریب است.
| ابزار / گزینه | مخاطب | قیمت | چرا کار میکند؟ |
|---|---|---|---|
| ربات چت نقل قول هوش مصنوعی 🤖 | خریدارانی که «فقط قیمت را به من بگویید» | معمولاً استفاده رایگان | سریع، کم اصطکاک، مناسب برای نیازهای اولیه - اما اگر سوالات جزئی بپرسید، ممکن است لغزنده به نظر برسد.. |
| پورتال آنلاین مستقیم به اپراتور 🏢 | افرادی که میدانند چه میخواهند | جاسازی شده در نسخه پریمیوم | جریان خرید ساده، دخالت کمتر دستها؛ گاهی اوقات راهنمایی محدود (شما راننده اتوبوس هستید) |
| عامل ترکیبی + هوش مصنوعی CRM 🧠📲 | بیشتر خانوادهها + کسبوکارهای کوچک | کمیسیون نماینده، حق بیمه تقریباً یکسان | بهترین از هر دو - هوش مصنوعی سرعت مدیر و کارشناس را افزایش میدهد و تصمیمات را مدیریت میکند و بدهبستانها را توضیح میدهد |
| نماینده انسانی، خدمات کامل 🧍♂️📞 | ریسکهای پیچیده، «من یک نفر میخواهم» | کمیسیون، گاهی اوقات تلاش بیشتر | حمایت شخصی، رابطه، پاسخگویی - گاهی اوقات کندتر، اما وقتی مهم است آرامتر |
| پلتفرم مزایای کارکنان با اتوماسیون 📊 | کارفرمایان | هزینههای هر کارمند/پلتفرم | ثبتنامها + انطباق با قوانین را ساده میکند؛ هنوز برای طراحی برنامه (و نمایش) به نیروی انسانی نیاز دارد |
یه چیزی رو متوجه شدید؟ «برنده» بستگی به این داره که برای چی ارزش قائلید: سرعت، سادگی، کنترل، اطمینان خاطر، یا کسی که بشه سرزنشش کرد. بله، سرزنش گاهی اوقات یه ویژگی محسوب میشه 😅.
فروش و توزیع: درب ورودی در حال تغییر است 🚪🤖
فروش جایی است که هوش مصنوعی بیشترین تاثیر را در آن میگذارد، زیرا قابل اندازهگیری است. سرنخها وارد میشوند، فرمها پر میشوند، پیشفاکتورها ارسال میشوند، نرخهای نهایی پیگیری میشوند. هوش مصنوعی عاشق قیف فروش است. انسانها... گاهی اوقات فراموش میکنند که پیگیری کنند چون سگشان مریض شده است. این اتفاق میافتد.
چه چیزی در فروش تغییر میکند
-
هوش مصنوعی میتواند سرنخها را فوراً ارزیابی کند
-
هوش مصنوعی میتواند سناریوهای قیمتگذاری را به سرعت اجرا کند (افزایش فرانشیز، کاهش حق بیمه؛ کاهش فرانشیز، افزایش حق بیمه)
-
هوش مصنوعی میتواند پیامرسانی را در مقیاس بزرگ شخصیسازی کند (گاهی اوقات ترسناک، گاهی مفید) ( مککینزی )
چه چیزی از بین نمیرود؟
-
اعتمادسازی برای خریدهای هدفمند
-
توضیح موارد استثنا بدون اینکه باعث شود کسی گیج شود
-
تشخیص اینکه چه زمانی مشتری در مورد آنچه میخرد دچار سوءتفاهم میشود
یکی از بزرگترین خطرات خاموش: هوش مصنوعی میتواند برای تبدیل «بهینهسازی» کند. این میتواند افراد را به سمت بیمه کمتر از حد نیاز سوق دهد زیرا ارزانتر است و گفتن بله به آن آسانتر است. یک نماینده انسانی که ارزش هر چیزی را دارد، گاهی اوقات شما را از ارزانترین گزینه منصرف میکند. این در یک داشبورد رشد ضعیف عمل میکند، اما یک سرویس ملموس است.
ادعاها: جایی که اعتماد به نفس ربات میتواند نتیجهی معکوس بدهد 😵💫🧯
ادعاها جایی است که هوش مصنوعی میتواند به طور گسترده کمک کند - و همچنین جایی است که در صورت عدم مدیریت صحیح، میتواند بیشترین آسیب را وارد کند.
جایی که هوش مصنوعی در ادعاها سرآمد است
-
مرتبسازی انواع ادعا (خودرو در مقابل اموال در مقابل مسئولیت)
-
استخراج جزئیات از عکسها و اسناد
-
تشخیص ناهماهنگیها و الگوهای کلاهبرداری بالقوه
جایی که انسانها هنوز بر آن تسلط دارند
-
مذاکره وقتی مسئولیتها گره خورده است
-
تفسیر زبان سیاست در موقعیتهای مرزی
-
مدیریت مشتریان احساسی (تماسهای «زندگی من در آتش است»)
-
تشدید مجازات و استثنائات
یک ادعا فقط داده نیست. این یک هفته، گاهی ماه، خرابکاری یک نفر است. اگر تجربه هوش مصنوعی سرد یا گیجکننده به نظر برسد، مشتریان به هر حال به یک انسان روی میآورند - و حالا انسان باید نشتی را تمیز کند. مانند استخدام یک جاروبرقی رباتی که مربا را روی زمین میمالد. تا زمانی که دیگر مفید نباشد، مفید است.
انطباق و تنظیم مقررات: هوش مصنوعی دیواری که مدام به آن برخورد میکند 🧱⚖️
بیمه به شدت تحت نظارت است. همین موضوع به تنهایی خیالپردازی «هوش مصنوعی جایگزین همه میشود» را کند میکند. ( FCA ؛ NAIC )
هوش مصنوعی میتواند از طریق موارد زیر به رعایت قوانین کمک کند:
-
استانداردسازی افشاها
-
اطمینان از تحویل فرمهای مورد نیاز
-
ثبت مکالمات و تغییرات سیاستها
اما هوش مصنوعی همچنین دردسرهای جدیدی برای انطباق با قوانین ایجاد میکند:
-
توضیح تصمیمات خودکار
-
رسیدگی به نگرانیهای مربوط به تعصب و انصاف
-
حفظ مسیرهای حسابرسی که منطقی هستند
همچنین، و این مهم است: شما نمیتوانید از یک مدل بخواهید که در مورد پوشش بیمهای پاسخی اختراع کند. حتی یک خطای کوچک هم میتواند به یک مسئله بزرگ تبدیل شود. مطمئناً یک نماینده هم میتواند اشتباه کند، اما شخصی وجود دارد که باید مورد سوال، آموزش مجدد، تنبیه یا شکایت قرار گیرد (باز هم... سرزنش یک ویژگی است، وای). ( NAIC )
هوش مصنوعی و نمایندگان بیمه: واضحترین پاسخ 😅
هوش مصنوعی جایگزین برخی از نمایندگان بیمه و بخشهایی از کار اکثر نمایندگان . این نقش را به طور کلی از بین نخواهد برد، زیرا این نقش به دو نسخه تقسیم میشود. ( رویترز )
نسخهای که فشرده میشود
-
فروش سیاست معاملاتی
-
تمدیدهای کماهمیت
-
درخواستهای خدمات پایه
-
استعلام ساده برای ریسکهای استاندارد
نسخهای که قویتر میشود (اگر درست انجام شود)
-
مشاور، رایزن، مترجم ریسک
-
متخصص بازرگانی
-
وکیل دعاوی / شریک رسیدگی به شکایات
-
کتابساز رابطه محور
«نماینده» کمتر نقش یک ماشین نقل قول را بازی میکند و بیشتر به یک مربی ریسک تبدیل میشود. این شغل بهتری است... اما به مهارتهایی نیاز دارد که برخی از نمایندگان اصلاً برای آنها استخدام نشدهاند. این گذار میتواند پر از دستانداز باشد.
اگر نماینده بیمه هستید، اکنون چه باید بکنید 🧠📈
نه «وحشت»، برای شروع. وحشت باعث میشود افراد کارهای آنی انجام دهند، مثلاً دورههایی را میخرند که هرگز تمام نخواهند کرد.
حرکات کاربردی که کمک میکنند:
-
توضیحدهندهی پوشش خبری شوید : تمرین کنید که زبان سیاست را به گفتار ساده تبدیل کنید. صدای خودتان را ضبط کنید. کمی خجالت بکشید. پیشرفت کنید.
-
به موارد پیچیده بپردازید : تجارت کوچک، خطوط تخصصی، برنامهریزی بیمه عمر + معلولیت، استراتژی چتر، خانوارهای چند بیمهای.
-
از هوش مصنوعی به عنوان دستیار خود استفاده کنید، نه جایگزین خود : پیگیریها، ورود دادهها، یادآوریهای تمدید و دریافت نوبت را خودکار کنید. ( مککینزی )
-
یک دفترچه راهنما برای رسیدگی به شکایات تهیه کنید : مشتریان تجربیات مربوط به رسیدگی به شکایات را بیشتر از حق بیمه به خاطر میسپارند. در مواقع استرسزا، کسی باشید که به شما کمک میکند.
-
توصیهها را به طور واضح ثبت کنید : اگر توصیهای ارائه میدهید، یادداشتبرداری کنید. این برای شما محافظت و برای آنها شفافسازی است.
این ممکن است دراماتیک به نظر برسد، اما واقعیت دارد: مأمورانی که مانند مشاوران عمل میکنند، باقی خواهند ماند. آنهایی که مانند اشکال انسانی عمل میکنند، خودکار خواهند شد.
اگر مشتری هستید، بین هوش مصنوعی و یک نماینده یکی را انتخاب میکنید 🧾🤔
در اینجا یک بررسی سریع روده ای آورده شده است:
اگر موارد زیر را دارید، از گزینههای AI-first استفاده کنید:
-
وضعیت شما مشخص است
-
شما اصول اولیه پوشش را درک میکنید
-
شما با تغییرات خودخواهانه راحت هستید
-
شما عمدتاً به سرعت و قیمت اهمیت میدهید
از یک عامل انسانی (یا ترکیبی) استفاده کنید اگر:
-
شما چندین ملک، وسیله نقلیه یا راننده خانگی پیچیده دارید
-
شما یک کسب و کار یا شغل جانبی دارید
-
شما به راهنمایی در مورد مسئولیتپذیری نیاز دارید (چتر حمایتی، معرفی حرفهای، مسائل مربوط به صاحبخانه)
-
شما ادعاهایی داشتهاید یا انتظار خطر بیشتری را دارید
-
شما میخواهید کسی انتخابهایتان را از نظر سلامت عقل بررسی کند
یک استراتژی ترکیبی که به طرز شگفتآوری مناسب است: سریعاً قیمتهای هوش مصنوعی را دریافت کنید، سپس از یک انسان بخواهید دو گزینه برتر برای شکافهای پوششدهی را بررسی کند. بهترین حالت هر دو حالت این است - مانند استفاده از GPS و در عین حال نگاه کردن به علائم جادهای.
وضعیت عادی بعدی چگونه خواهد بود (و چرا همه چیز به نابودی ختم نمیشود) 🌤️🤖
محتملترین نتیجه «ناپدید شدن انسانها» نیست، بلکه این است:
-
تعداد کمتری از نمایندگان، کارهای اداری کمارزش انجام میدهند
-
اتوماسیون بیشتر در استعلام قیمت، سرویس و تمدید قرارداد
-
تأکید بیشتر بر فروش مشاورهای
-
نقشهای تخصصیتر (حوزههای تجاری، مدیریت ریسک، حمایت از دعاوی)
-
وظایف جدید «سرپرست هوش مصنوعی»: بررسی خروجیها، تشخیص خطاها، آموزش گردشهای کاری ( EIOPA ؛ NAIC )
در نهایت، واسطههای صرفاً تراکنشی کمتری خواهیم داشت و مشاوران بیشتری که میدانند چه کار میکنند، خواهیم داشت. که، رک و پوستکنده بگویم، احتمالاً برای مشتریان نیز سالمتر است.
هوش مصنوعی جایگزین نمایندگان بیمه به عنوان یک گونه نمیشود. بیشتر شبیه تکامل سریع رفتار میکند. برخی سازگار میشوند. برخی نه. صدای مستند طبیعت: «و اینجا نمایندهای را میبینیم که از متوقف کردن فکس کردن فرمها خودداری کرد...» 📠😬
خلاصه 🧾✨
هوش مصنوعی جایگزین بسیاری از کارهای تکراری کارگزاران خواهد شد، و جایگزین کارگزارانی خواهد شد که نقش آنها اساساً «رابط انسانی برای فرمها» بود. اما بیمه پر از موارد پیچیده، لحظات احساسی و نیازهای پاسخگویی است - و این موارد هنوز هم به نفع انسانها هستند، به خصوص در موقعیتهای پیچیده. ( NAIC ؛ EIOPA )
خلاصه سریع
-
هوش مصنوعی بر استعلام قیمت، دریافت خسارت، سرویس های روتین و بخش هایی از خسارت ها تسلط خواهد یافت 🧠⚡ ( مک کینزی )
-
انسانها همچنان برای ریسکهای پیچیده، مشاورههای دقیق و حمایت از یکدیگر ضروری هستند 🧍♀️⚖️
-
آینده ترکیبی است: هوش مصنوعی سرعت را مدیریت میکند، ماموران قضاوت را 🤝🤖 ( رویترز )
-
نمایندگانی که به مشاوران تبدیل میشوند، عملکرد خوبی خواهند داشت - شاید حتی بهتر 📈🙂
اگر هنوز احساس ناراحتی میکنید، اشتباه نمیکنید. تغییر میتواند مانند ایستادن روی یک مسیر متحرک در حالی که بند کفشتان را میبندید، باشد. میتوانید این کار را انجام دهید... اما کمی تلوتلو خواهید خورد.
توضیحات متا (زیر ۱۶۰ کاراکتر):
هوش مصنوعی و نمایندگان بیمه: هوش مصنوعی چه چیزهایی را میتواند خودکار کند، انسانها هنوز کجا برنده هستند، و چگونه مشاوره ترکیبی بیمه همچنان در حال تکامل است. 🤖🧾
هشتگها:
#بیمه #هوش مصنوعی #اینشورتک #نمایندگان بیمه #تجربه مشتری #خسارت #مدیریت ریسک #اتوماسیون #آینده کار #فینتک 🤖📄
سوالات متداول
آیا هوش مصنوعی به طور کامل جایگزین نمایندگان بیمه خواهد شد؟
هوش مصنوعی در حال حاضر جایگزین بسیاری از وظایف - مانند پذیرش، مقایسه قیمتها و سرویسدهی روتین - شده است، اما جایگزینی کامل دشوارتر است. بیمه بر پاسخگویی، ورودیهای انسانی که به ندرت به طور مرتب وارد میشوند و موارد خاص که در طول ادعاها یا تصمیمات پیچیده پوشش بیمهای ظاهر میشوند، تکیه دارد. در عمل، نقش در حال تقسیم شدن است: نمایندگان تراکنشی تحت فشار قرار میگیرند، در حالی که نمایندگان به سبک مشاور ارزشمندتر میشوند.
در حال حاضر هوش مصنوعی چه بخشهایی از شغل یک نماینده بیمه را خودکار میکند؟
هوش مصنوعی در مراحل تکراری گردش کار برتری دارد: جمعآوری اطلاعات اولیه، تشخیص فیلدهای جا افتاده، مقایسه قیمتها بر اساس کسورات و محدودیتها، مدیریت تاییدیههای ساده و هدایت چتها یا تماسها. همچنین به تشخیص الگوهای کلاهبرداری کمک میکند و پردازش ادعاهای کمپیچیدگی را سرعت میبخشد. اگر ارزش یک نماینده عمدتاً سرعت برای بیمهنامههای استاندارد باشد، فشار هوش مصنوعی ملموس است.
آیا استفاده از چتبات هوش مصنوعی برای خرید بیمه ایمن است؟
این روش میتواند برای موقعیتهای ساده، زمانی که اصول اولیه پوشش بیمهای را درک میکنید و میتوانید جزئیات را تأیید کنید، ایمن باشد. خطر اصلی، توضیحات پوشش بیمهای با ظاهری مطمئن اما نادرست یا نادیده گرفتن نکات ظریفی مانند استثنائات و سناریوهای خاص است. یک رویکرد رایج، استفاده از هوش مصنوعی برای نقل قولهای سریع است، سپس از یک عامل انسانی بخواهید گزینههای برتر را برای یافتن شکافها بررسی کند.
چه زمانی باید به جای پورتال آنلاین یا هوش مصنوعی، یک عامل انسانی را انتخاب کنم؟
یک نماینده انسانی (یا ترکیبی) معمولاً زمانی بیشترین کمک را میکند که ریسک پیچیده یا پرریسک باشد: املاک متعدد، رانندگان خانگی پیچیده، مشاغل جانبی، نیازهای تجاری کوچک، تصمیمات مربوط به مسئولیتهای عمومی یا سابقه خسارتهای قبلی. نمایندگان با ترجمه ریسک به زبان ساده، پرسیدن سوالاتی که «نمیدانستید بپرسید» و دفاع از آنها در مواقعی که خسارتها دشوار میشوند، ارزش افزوده ایجاد میکنند.
چرا هوش مصنوعی در رسیدگی به دعاوی میتواند نتیجهی معکوس داشته باشد؟
ادعاها فقط داده نیستند - آنها اغلب احساسی و پر از استثنا هستند. هوش مصنوعی میتواند اولویتبندی کند، جزئیات را از عکسها یا اسناد استخراج کند و تناقضات را نشان دهد، اما مذاکره، تفسیر سیاستهای مرزی و تشدید بحران همچنان به نفع انسانها است. اگر یک تجربه هوش مصنوعی سرد یا گیجکننده به نظر برسد، مشتریان به هر حال تمایل دارند که یک انسان را درخواست کنند، اغلب پس از اینکه وضعیت پیچیدهتر شده است.
چگونه مقررات، جایگزینی هوش مصنوعی به جای نمایندگان بیمه را محدود میکند؟
بیمه به شدت تحت نظارت است، که خیالپردازیهای «کاملاً خودکار» را کند میکند. هوش مصنوعی باید از افشاگریها، ردیابیهای حسابرسی، نگرانیهای مربوط به انصاف و قابلیت توضیح در مورد تصمیمات خودکار پشتیبانی کند. یک مسئله کلیدی، پاسخگویی است: اگر یک توصیه خودکار اشتباه باشد، هنوز کسی باید مسئولیت نتیجه را بر عهده بگیرد. این اصطکاک نظارتی، انسانها را در حلقه نگه میدارد، به خصوص برای تعاملات مشاورهای.
آیا اگر از نماینده صرف نظر کنم، هوش مصنوعی بیمه را ارزانتر میکند؟
گاهی اوقات هوش مصنوعی میتواند اصطکاک را کاهش داده و هزینههای اداری را کم کند، که ممکن است در بیمهنامههای ساده مفید باشد. اما «ارزانتر» تضمینشده نیست، و ریسک بزرگتر، بیمه نکردن کافی برای دریافت قیمت پایینتر است. انسانهایی که به عنوان مشاوران واقعی عمل میکنند، اغلب از اشتباهات پوشش بیمهای که هزینه بسیار بیشتری نسبت به هرگونه اختلاف حق بیمه کوچک دارند، جلوگیری میکنند، به خصوص زمانی که یک خسارت واقعی رخ میدهد.
اکنون نمایندگان بیمه برای حفظ ارتباط خود در بازاری که هوش مصنوعی در آن به شدت مورد استفاده قرار میگیرد، چه باید بکنند؟
امنترین مسیر، تغییر از «چاپگر پیش فاکتور» به مشاور ریسک است. بر توضیح پوشش بیمه به زبان ساده، تمرکز بر پروندههای پیچیده (تجاری، تخصصی، با ارزش خالص بالا) و ایجاد یک دفترچه راهنما برای پشتیبانی از ادعاها تمرکز کنید. از هوش مصنوعی برای خودکارسازی پیگیریها، پذیرش و تمدید قرارداد استفاده کنید، در عین حال مستندات توصیهها را دقیقتر کنید تا توصیهها واضح و قابل دفاع باقی بمانند.
آینده «ترکیبی» هوش مصنوعی و نمایندگان بیمه چگونه خواهد بود؟
بیشتر نشانهها به یک مدل ترکیبی اشاره دارند: هوش مصنوعی سرعت - دریافت، ارائه قیمت، خدمات و بخشهایی از ادعاها - را مدیریت میکند، در حالی که انسانها قضاوت، مشاوره و وکالت را انجام میدهند. این امر همچنین باعث ایجاد کارهای جدیدی مانند نظارت بر خروجیهای هوش مصنوعی، تشخیص خطاها و بهبود گردش کار میشود. نتیجه، کاهش واسطههای صرفاً تراکنشی و افزایش نقشهای تخصصی و مشاورهای است.
اگر هوش مصنوعی میتواند ۸۰ درصد کارهای بیمه را انجام دهد، چرا ۲۰ درصد آخر اینقدر اهمیت دارد؟
زیرا ۲۰٪ آخر جایی است که بیمه به اختلافات، انکارها، ریسک قانونی و آسیب به اعتبار تبدیل میشود. مردم ریسک را به طور واضح توصیف نمیکنند و موارد بحرانی اغلب دقیقاً در لحظهای که بیشترین نیاز را به پوشش بیمه دارید، از راه میرسند. حتی خطاهای کوچک در توضیحات پوشش بیمه میتواند به مشکلات بزرگی تبدیل شود. به همین دلیل است که وقتی اوضاع به هم میریزد، انسانها برای پاسخگویی، ظرافت و تشدید اختلافات مهم باقی میمانند.
منابع
-
انجمن ملی کمیسرهای بیمه (NAIC) - content.naic.org
-
سازمان بیمه و بازنشستگی شغلی اروپا (EIOPA) - eiopa.europa.eu
-
سازمان بیمه و بازنشستگی شغلی اروپا (EIOPA) - eiopa.europa.eu
-
مرجع رسیدگی به امور مالی (FCA) - fca.org.uk
-
دفتر کمیسر اطلاعات (ICO) - ico.org.uk
-
مککینزی و شرکا - آینده هوش مصنوعی در صنعت بیمه - mckinsey.com
-
مککینزی و شرکا - پتانسیل هوش مصنوعی نسل جدید در بیمه: شش ویژگی پیشتازان - mckinsey.com
-
رویترز - reuters.com
-
دیلویت - deloitte.com
-
قابل ردیابی - tractable.ai
-
وایرد - wired.com